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要保存数据,还是要保修?MicroSoft平板电脑主板损坏消费者面临两难选择

2021年04月26日10:20   来源:中国消费者报

  保修期内电脑的主板坏了,储存的照片、文件等数据无法提取出来,如果由官方售后免费维修,不能提供数据导出服务,电脑里的所有数据都得被删除;如果自己拆机导出数据,则属于“非官方渠道拆机”,从此丧失保修资格。近日,北京市消费者田女士在维修平板电脑时就遇到了这样的“二选一”难题。

  拆机导数据不能保修

  田女士于2020年5月购买了一台MicroSoftSurfacePro7触屏平板电脑,包含额外两年延保服务。今年1月,她按照电脑提示进行系统升级,但升级后电脑无法开机。MicroSoft企业售后技术人员表示,电脑主板可能出现损坏,需要返厂查找原因并进行维修。对方同时表示,为了保护用户隐私,返厂维修的第一步就是消除所有数据。这意味着田女士电脑里面的重要数据全部要被抹掉。

  随后,田女士来到MicroSoft企业官方指定维修售后点咨询。工作人员表示,田女士的一体式平板电脑,在不能开机的情况下,不拆机就无法导出数据,MicroSoft方面也不负责修复数据。如果田女士想保留数据,只能找第三方修复数据,但第三方拆机后电脑就不能保修了。田女士提出,可否在MicroSoft售后人员的见证下请第三方拆机导出数据,然后正常保修。MicroSoft售后工作人员表示,无法提供此类服务。

  记者和田女士一起拨打了MicroSoft的售后服务电话。在电话里,客服人员表示,根据MicroSoft的售后服务政策,只要是非官方渠道拆机,无论出于什么原因,都不再提供保修服务。理由是第三方企业拆机后可能会更换里面的配件,所以工厂只要检测到机器在非官方渠道拆过,就不会再提供保修了,即使付费也不能修。

  如果选择返厂维修,则数据必然被消除,重要的数据资料将全部损失;如果选择修复数据,则无法享受免费保修的权利。田女士陷入了“二选一”的两难境地。“电脑的主板发生故障,MicroSoft又无法提供导出数据的服务,必须由第三方拆机才能导出数据。如此导致不能保修,甚至不能再提供修理服务,所有责任、损失都是由消费者承担,企业不承担任何责任,这很不公平。”田女士表示。

  “拆机不保修”成行业惯例

  记者调查发现,“拆机不保修”是各类电子设备企业通行的售后服务规则。例如,苹果企业的售后服务条款规定“任何未经授权的改装、拆卸、及非APPLE授权的维修等情形将可能导致无法获得保修及保外维修资格”;惠普规定“因擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏”“因非惠普授权的维修中心进行维修造成的损坏”,都不属于保修范围;小米规定“未经小米企业授权的人员私自拆动或修理(不属于保修范围)”;联想规定“非经过原厂家维修或修改变更原始状态的(不属于保修范围)”。

  记者进一步调查发现,不同的企业在实行时对规定有不同的理解,有的较为灵活。苹果企业的客服表示,原则上苹果官方是不提供信息备份服务的,但他们的线上维修服务和线下维修服务是两个体系,具体情况还要问线下维修点提供的具体服务。记者联系了苹果西单大悦城的直营店,工作人员表示可以帮客户做数据备份,客户只要自己带硬盘来就行。

  记者调查还发现,早在2018年4月,美国联邦贸易委员会曾对MicroSoft、SONY、任天堂、现代、HTC和华硕6家企业发出警告,认为在法律允许范围内,用户使用非官方售后,不能因此丧失官方保修权益,要求这些企业在30天内将类似“撕毁无效”“破损不保修”之类的标签从产品上移除。

  记者致电MicroSoft客服询问是否在美国和中国实行不同的售后服务规定,客服表示,MicroSoft所有国行产品都实行同样的保修规定,也符合中国的计算机“三包”管理办法,至于美国实行何种售后规定,她并不清楚。

  “三包”规定被曲解扩大

  记者查阅发现,《微型计算机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“三包”规定)第二十八条规定了10种可以不实行“三包”的情况,其中包括“非承担三包的修理者拆动造成损坏的”。相关业内专家告诉记者,业界通行的电子产品“拆机不保修”规定就是以这一条款为依据制定的。

  中国法学会商法学研究会副会长、中国人民大学教授叶林告诉记者,根据“三包”规定第二十八条,不承担“三包”责任的前提是故障本身由非承担“三包”的修理者拆动造成。如果拆机后没有造成故障,或者要修理的某种故障不是非承担“三包”的修理者拆机造成的,就不适用这一条。而“拆机不保修”则是将所有拆机行为,不管有没有造成故障,都作为不保修的理由,是对这一条款的曲解和扩大。

  中国政法大学传播法中心研究员、副教授朱巍也同意这一观点。他进一步指出,消费电子产品与数据紧密相关,企业除了“三包”责任还应该承担数据责任,数据的提取和保管实际是维修的基本义务,但现在的售后服务规定往往忽视了这个责任。“企业不愿意承担数据责任,可能是为了减少负担,结合拆机后不保修的规定,部分消费者可能为了保存数据放弃‘三包’,这实际上降低了企业在‘三包’售后方面的成本。”朱巍说。

  叶林也提出类似的观点,他说,目前《消费者权益保护法》和《民法典》对企业的数据责任没有明确的规定,但“三包”是电脑买卖合同的组成部分,应该将对消费者数据的保护视为售后合同中的附随义务。相对于消费者自行想办法导出数据而言,由企业承担这一责任成本低廉,在商业上更可取。恢复、保存数据而产生的合理费用,可以考虑由消费者适当承担一部分,但绝对、全面免除厂商配合消费者保存数据的义务,显然是对附随义务的不合理限制。

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初审:杜亚男/二审:汤娟/终审:冯波
编辑:姜馨 任震宇

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